Zoals in het vorige blog al omschreven doet de robotisering zijn verdergaande intrede op de arbeidsmarkt. Bedrijven worden hiertoe verleid, want de mogelijkheden en kansen op het gebied van efficiency, controle van processen en kostenbeheersing kunnen moeilijk worden genegeerd. Maar hetzelfde geldt echter ook voor de impact van de bijwerkingen: verdringing van een groot aantal banen in het middensegment, verdringing van de menselijke maat in het dagelijks leven, verdringing van het menselijk contact.

 

Gebrek aan communicatie

We ervaren nu al een gebrek aan communicatie tussen mensen; mensen die elkaar niet meer durven aanspreken, niet meer groeten, geen kennis meer nemen van andere inzichten, perspectieven en gewoonten. En door gebrek aan contact en communicatie neemt onbekendheid met ‘andere’ groepen toe. Zo krijgt de angst voor het onbekende een steeds prominentere plaats. En zo gaan onbekendheid en onverdraagzaamheid vaak hand in hand. Geen aanlokkelijk perspectief voor een samenleving.

 

Er ontstaat dus een schaarste aan aandacht in de maatschappij. En wat schaars is groeit in waarde. Als bedrijf (en dus als merk) kun je je niet meer onderscheiden met de gebruikelijke, onpersoonlijke factoren van de marketingmix. Eigenlijk kun je een letter toevoegen, de R. Deze staat voor relatie, interactie en dus voor aandacht. Op basis van aandacht creëren de succesvolle merken van straks onderscheidende, persoonlijke en maatschappelijke meerwaarde. Voor hun klanten, medewerkers en buren. Maar levert aandacht voor de klant commercieel ook iets op? Natuurlijk vinden we het allemaal prettig om met aandacht geholpen te worden, maar willen mensen daar ook voor betalen? Het antwoord is: ja.

 

Wederkerigheid

Aandacht vanuit een persoonlijke, authentieke en positieve houding van de medewerker levert dus op. En dan niet met een standaard zinnetje voor alle klanten, ongeacht de situatie. Maar door te kijken, te luisteren en te voelen. Soms op basis van een algemene vraag, soms op basis van actuele gebeurtenissen. Maar altijd vanuit interesse van de medewerker voor de klant. En vervolgens reageren op de respons van de klant. Zo ontstaat een gesprek. In interactie en niet volgens een van tevoren bepaald recept. Want een band, een relatie, en ook een gesprek is wederkerig.

 

De rol van medewerkers

Welke waarde wil je toevoegen in de relatie? Welke waarde levert aandacht op voor de klant? Welke rol spelen jouw medewerkers hierin? En welke ruimte hebben zij? Wat kunnen medewerkers van zichzelf laten zien in de relatie met de klant? De steeds luider wordende roep om ‘aandacht’ betekent in ieder geval dat medewerkers een steeds nadrukkelijkere rol zullen spelen in de marketingstrategieën van bedrijven. Daarom zullen HR en marketing steeds meer met elkaar moeten samenwerken in de strijd om de gunst van de klant. Voor marketeers betekent dit dat zij de meerwaarde van medewerkers moeten ontdekken. En voor HR-mensen dat zij meer marketinggedreven worden. Marketing en HR zullen elkaar moeten vinden, moeten inspireren en stimuleren. We hebben elkaar steeds harder nodig, zeker als door robotisering de menselijke verhoudingen steeds onpersoonlijker worden.